Comment saisir le médiateur ?

Afin que le médiateur puisse rechercher un accord amiable ou proposer une solution pour régler le litige, celui-ci doit recevoir la demande de médiation du client-consommateur accompagnée de toutes pièces justificatives en possession du consommateur. Dès réception des documents sur lesquels sont fondés la demande de médiation, après analyse de la compétence du médiateur et de la recevabilité de la demande, le médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine.
L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date de cette notification.
Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les parties sont alors informées de cette prolongation ainsi que de la durée prévue pour la clôture du litige.
A tout moment, chacune des deux parties peut décider d'interrompre la médiation, par un simple courrier ou message déposé sur le site ; il est alors mis fin à la mission du médiateur, qui en avise les deux parties.
Au regard des dispositions de l'article L. 612-3 du Code de la consommation, la médiation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative, sauf en cas d’accord contraire des parties.

Selon les dispositions de l'article L. 612-1 du Code de la consommation, la procédure de médiation est gratuite pour le client. Celui-ci peut, à ses frais, se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge (article R. 612-1 du Code de la consommation).
Le médiateur est indépendant. Il n’entretient aucun lien hiérarchique avec le ou les établissements dont les clients font appel à lui.
Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.
En vertu de l'article R. 613-1 du Code de la consommation, le médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts, ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.

Les chartes de médiation sont disponibles ci-dessous :

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